En este post te enseño en como tratar y responder a un cliente enfadado, realmente siempre como Community Manager hemos vivido al menos una vez esta situación incomoda.
Pero esto siempre va a suceder, ya que hay ocasiones que se salen de control y el cliente puede perder los estribos; realmente es de lo más normal que pase este tipo de situaciones y lo digo por experiencia propia.
La atención del cliente es un factor clave y crucial pero hay ocasiones difíciles de manejar.
Ahora te daré unos tips en como tratar a dicho cliente:
Tabla de Contenido
6 Tips para atender a un cliente enfadado
1- Leer y escuchar antes de responder
Uno de los principales errores que comente muchos community managers, es que lee por encima el mensaje y no procesa todo el mensaje por completo, generando grandes discusiones e inconvenientes.
En pocas palabras, están creando una tormenta en un vaso de agua,
Lee, analiza e interpreta muy bien el mensaje que te está escribiendo el cliente, para evitar problemas.
2- Es hora de redactar
Una vez leído y procesado el mensaje debes pensar muy bien lo que vas a redactar
(OJO aunque el cliente te escriba cosas ofensivas NO debes tomarte ningún mensaje de manera personal)
Acuérdate que NO debes ponerte al mismo nivel que el cliente, ni insultar ni amenazar ni nada por el estilo debes hacer lo opuesto atenderlo de manera cordial y atenta.
3- Consulta el manual de información o FAQ
Soy partidaria que todas las marcas deben tener un manual de preguntas frecuentes, para responder de manera rápida y precisa.
Sin embargo también recomiendo a las marcas tener un control interno sobre los problemas reportados a través de los canales digitales.
Muy similar que un sistema de tickets.
4- Las normas de cortesía son vitales
Las normas de cortesía es vital dentro de nuestra sociedad, y estoy segura que escribir unas palabras extras nos ayudará a suavizar el momento.
Jamás olvidarte de las palabras “Señor, Señora o Señorita”
5- Agradecer es el primer paso a la reconciliación
Nunca esta demás en agradecer, recuerda que un cliente molesto, se puede convertir en el cliente más fiel.
“Muchas gracias, Gracias o Muchísimas gracias” y también la palabra mágica “Por Favor”
6- Siempre habrá una nueva oportunidad
Si después de todo esto el cliente sigue enfadado solo hay un camino.
Debes despedirte del cliente y comentarle que en otra ocasión te encantaría atenderlo pero no será este día.
Por supuesto te recomiendo usar las siguientes frases para despedirte:
Que tenga usted un excelente día espero poder ayudarlo en otra ocasión
Disculpe por no poder solucionar su problema o inconveniente esta vez, lo esperamos en una próxima ocasión
