Entrevista a Adriana González – La Atención al Cliente

entrevista a adriana gonzalez - nana

Twitter: @nanag313 – Facebook: MagentaIG

Mi segunda invitada en la nueva sección de entrevista es la gran Adriana González (Nana) una gran profesional, cariñosa, colaboradora y Venezolana.

Una persona digna de admirar, una gran soñadora y emprendedora, pero vamos a comenzar a conocerla y se darán cuenta que es un maravilloso ser humano.

Preguntas Personales

1-¿Cuándo decidiste mudarte a España?

En Julio del 2014 nos propusieron encargarnos de un proyecto en Tenerife debido a nuestros perfiles profesionales para crear los departamentos de Marketing, Ventas, Comercio Exterior, Calidad y Riesgo y Planificación Estratégica.

Y fue el 18 de septiembre del 2014 que llegamos a esta hermosa isla de Tenerife.

2-¿Extrañas a tu tierra natal?

Mucho, pero no desde ahora que vivo afuera, la extraño desde mas de 15 años que nos las robaron.

Porque la Venezuela que existe hoy no es la que yo ni por asomo viví.

Extraño a mis amigos y familia, y rezo todos los días porque nos devuelvan nuestro país.

Tengo fe que Venezuela algún día volverá a resurgir.

3-¿Cuáles son todos los libros que has publicado?

A la fecha ninguno, pero ya está en la última semana de la etapa de edición y luego pasará a manos de mi directora creativa.

El objetivo de escribir este libro es para todas aquellas pequeñas empresas que no saben o que no tiene los fondos para contratar los servicios de consultores estratégicos para que le realicen su plan de negocio.

Y yo lo único que busco es que todo emprendedor empiece con el pie correcto, y jamás invierta nada sin tener su norte bien delineado.

Los planes de negocios no están escritos en piedras, por tanto pueden ser modificados y adaptados en el camino. Pero JAMÁS empiecen un negocio sin un plan estratégico.

Esta es la portada:

plan de negocio adriana gonzalez - nana

Existe ya en proyecto en fase de investigación un segundo libro que lo escribiré en conjunto con otras venezolana y gran amiga que admiro mucho. Y no digo mas.

4-Comparte una frase con nosotros

Realmente te pudiera decir muchas que me gustan y creo en ellas, pero hay una mas que frase son dos palabras que desde hace mas de 20 años me propuse a cumplirla:

“Dejando Huellas”,

Espero que el día que ya no exista la gente que me conoció pueda decir que Adriana González Hernández o Nana (para los que me conocen mas) realmente le dejó una huella, una enseñanza, un ejemplo o simplemente se recuerde de la sonrisa que le regalé.

Mi frase es “Dejando Huellas” by @nanag313 Clic para tuitear

Tema principal: La situación actual de la Atención al Cliente a través de las Redes Sociales

¿Qué te parece la situación actual sobre la atención al cliente de las marcas?

Hablando en términos generales podríamos decir que a mejorado un poco, pero considero que aún falta un trecho muy largo.

No terminan de internalizar desde presidencia hasta la base la auténtica “cultura de servicio”.

Se enfocan mas en facturar, y se les olvida que si pusieran el foco en incrementar la experiencia del consumidor con sus marcas, esto irá estrechamente relacionado y este cliente satisfecho seguirá pegado a esa marca.

Pero bueno ni modo, seguiremos luchando y repitiendo lo mismo una y otra vez.

¿Cuáles son los aspectos más importantes a la hora de ofrecer una buena atención al cliente?

Definitivamente enfocarte por hacer que la experiencia del consumidor con tu marca sea lo máximo, esto te llevará a mantener y estrechar una relación y por ende estarás ofreciendo una auténtica atención al cliente.

Es como una fórmula:

Experiencia + Relación = Atención al Cliente.

¿Cuáles son los errores más comunes que han cometido las marcas o empresa sobre la atención al cliente?

Yo observó con preocupación que no hay entrenamiento al personal sobre una política y normativa de cultura de servicio.

Simplemente porque en la mayoría de las empresas no existe documentada una política y un programa de adiestramiento al personal por medio de talleres mas prácticos (obvio debe haber una parte teórica).

Pero recomiendo ejercicios prácticos y donde las sesiones sean grabadas, para que de forma visualmente detecten donde están los errores.

Muchas empresas creen que con escribir enormes carpetas con preguntas y respuestas frecuentes, entregárselas al empleado y que se las aprenda de memoria estará todo solucionado.

Y se les olvida que existen elementos como la empatía, la sonrisa, la gentileza, la sinceridad, la amabilidad NO SE APRENDE por medio de una carpeta.

Hay que humanizar las experiencias y relaciones con nuestros clientes, tanto los empleados como los clientes son seres humanos y por tanto nos gusta que nos traten como eso.

¿Es fácil o difícil ofrecer una atención al cliente de calidad?

Ofrecer una correcta atención al cliente de calidad no es lo difícil (tampoco es que sea fácil jajajaja), lo difícil es que debemos recordar que tratar con seres humanos es la tarea mas compleja porque todos somos diferentes, y lo que funcione con uno, no necesariamente deba funcionar con todos.

Y es por esto, que cada vez que imparto talleres y capacitaciones sobre ATC hago hincapié que debemos sensibilizarnos y lograr llegarle a cada cliente como si fuera el único.

Porque cada uno es único e irrepetible, si entendemos esto verán que ofrecer una correcta, calidad, agradable, satisfecha experiencia al cliente junto a nuestra marca; convertirá a esa persona en un enamorado eterno de la marca y esa relación si la sabes mantener puede ser eterna.

¿Qué factores pueden afectar y dañar una marca a nivel de atención al cliente?

La falta de respeto, la mentira, el engaño, la viveza.

El cliente no es tonto, si tu has cometido un error es mejor que con elegancia, educación y mucha sinceridad lo veas directamente a los ojos y le expreses tus disculpas por tu error y le des una solución.

Errar es de humanos, y ese cliente te lo aseguro quedará agradecido de tu honestidad y valentía por reconocer tu error y saber enmendarlo. Eso si, lo que prometan por favor cúmplanlo.

Porque sino lo cumples el daño puede ser tan grave que sea irreversible, y el boca a boca negativo es muy perjudicial. Un cliente engañado es peor que un cliente insatisfecho.

La razón es simplemente que lograr desarrollar una capacidad de análisis

Y de observación mayor lo que ayuda en gran de escala cuando te enfrentas con una crisis.

Y sino hay crisis igual es beneficio porque lograrás crear un nivel tan alto de empatía hacia tu cliente que con el simple hecho de identificar cual es su canal de comunicación: auditivo, visual o kinestésico lograrás que tu mensaje sea captado de inmediato y ese cliente siempre quiera volver.

En la mayoría de los casos, el éxito de este breve apartado de Coaching y PNL, desencadena de forma inmediata que nos vuelvan a llamar para darles un curso exclusivamente basado en estas formaciones, y en muchos casos se recomiendan que incluyan en el equipo a los supervisores y gerentes.

Muchas gracias Yi por esta entrevista y por la oportunidad de una forma breve poder trasmitir porque considero que todos los que tenemos una marca en nuestras manos debemos aplicarle las correctas técnicas y estrategias de atención al cliente.

Reciban todos una gran beso de mi parte.

Adriana González Hernández

adriana gonzalez - nana infografía

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