¿Qué es el Mapa del ciclo de vida del cliente (Customer Journey)?

Es la representación visual del recorrido que debe realizar un cliente para adquirir nuestro producto o servicio, en pocas palabras, muestra las interacciones con la compañía, logrando visualizar cómo el cliente percibe su relación con la empresa, identificando metas, objetivos y actividades que realiza en su trayecto.

Customer Journey permite conocer cada paso que realiza el cliente, desde la primera interacción hasta que adquiere el producto.

Personalmente considero que el ciclo de interacción del cliente jamás termina ya que después de la compra viene la atención de post venta, cuando el ciclo de interacción termina, es porque ya perdiste a tu cliente, recuerda que el objetivo de las marcas es mantener una relación constante, tomando en cuenta todos los elementos que necesitan para ofrecer una experiencia satisfactoria.

¿Por qué desarrollar un mapa del ciclo de vida del cliente?

Este mapa permite comprender los pasos que debe seguir día a día el cliente, y así diseñar o rediseñar su experiencia, por lo tanto te ayuda a optimizar el proceso de compra y así localizar los puntos de contacto que frustra al cliente y alinearlo con el proceso completo.

Hay que recalcar que dentro de nuestra marca existen diversos tipos de usuarios y clientes, por ello cada persona tiene una forma diferente de conectar con la marca y entender los puntos de contacto que se deben activar con respecto a cada usuario.

Al trabajar en el mapa de ciclo de vida del cliente, te permite conectarlo con el diseño de embudo de ventas y así optimizarlo y reducir pasos innecesarios, facilitando la vida de cada persona.

Etapas para crear el mapa del ciclo de vida del cliente

Para poder crear un gran mapa del ciclo de vida del cliente, es necesario tomar en cuenta los siguientes pasos:

Paso 1 - Define a tus clientes.

Muchas personas y profesionales piensan que este es el paso más fácil y realmente no lo es, ya que hoy en día debemos ir más allá de una definición básica y tradicional, donde no solamente nos centremos en el sexo, rango de edad, ubicación geográfica, clase social, entre otros; sino que también debemos evaluar cada detalle y acción de nuestros clientes, por ello te recomiendo utilizar técnicas como Buyer Person y Empathy Map (Mapa de empatía), estas herramientas te ayudarán a tener una descripción detallada de cada cliente / usuarios potenciales.

Paso 2 - Analiza a tus clientes.

Una vez definidos tus clientes, es necesario sentir empatía hacia ellos para poder analizar de manera adecuada su comportamiento y así comprender la interacción diaria de ellos con nuestra marca. Dentro del análisis puedes realizarte las siguientes preguntas:

• ¿Cómo conoció la marca?
• ¿Conoces donde están ubicados nuestros centro de comunicación?
• ¿Por qué medios de comunicación escuchó nuestra marca?
• ¿Cómo interactúa con nosotros?
• ¿Qué te parece nuestra atención al cliente?
• ¿Cómo valora nuestro producto o servicio?
• ¿Qué aspectos debemos mejorar como marca?
• ¿Qué te parece el tiempo de respuesta de la marca?

Paso 3 - Descubre el Insight de tus clientes.

El Insight hace alusión a la motivación y comportamiento profundo y oculto del consumidor hacia una marca, producto o servicio. Se basa en las experiencias del consumidor con la marca.

Por ello es necesario identificar las motivaciones que sienten los consumidores desde antes de conocer la marca, hasta consumir nuestros productos y servicios, evaluando sus expectativas y preocupaciones y así poder descubrir y mejorar las experiencias, ofreciendo un viaje completo y placentero para el cliente.

Paso 4 - Define los puntos de contacto.

Luego de analizar de manera detallada al cliente, es hora de definir cuáles son los puntos de contacto que van a interactuar con él diariamente. Te recomiendo que en el momento de definir los diversos puntos, tengas una visión amplia y estés en el momento y tiempo correcto. Para ello, es necesario analizar cada punto de contacto desde que descubre la marca hasta la atención de post venta, por cada paso o fase hazte la pregunta: ¿Dónde interactúa con nosotros? Tienda física, página web, redes sociales, llamadas telefónicas, entre otros y después evalúa ¿Qué sienten nuestros clientes cuando interactúan desde ese medio de comunicación? Felicidad, seguridad, frustración, molestia, incomodidad, entre otros.

Paso 5 - Evalúa y mide los puntos de contacto.

Una vez diseñados los principales puntos de contacto y trazado el viaje que debe realizar el consumidor, es necesario monitorizar y medir cada punto de contacto, evaluando su efectividad, alcance, tiempo de respuesta, nivel de satisfacción, entre otros.

En pocas palabras debemos definir los indicadores de gestión (KPI); y así identificar los puntos críticos en los que el cliente se sienta frustrado, confuso, perdido, incomodo e infeliz; estos puntos son importantes porque te ayudan a identificar hasta donde llega el cliente y también te da la oportunidad de mejorarlo y alinearlo nuevamente con los demás puntos de contacto.

Paso 6 - Identifica las nuevas oportunidades de negocios.

Un consejo que me ha dado mi papá desde muy niña es que cuando un cliente tiene un problema, malestar o incomodidad, es una oportunidad nueva para rediseñar y mejorar la experiencia. Recuerda que jamás existe una experiencia perfecta y perecedera, siempre habrá cambios y ajustes, pero lo más importante es que debemos estar preparados para ello.

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¿Has creado un mapa del ciclo de vida del cliente?

 ¿Cuáles fueron tus primeros desafíos a la hora de crearlo?