Enamora a tu cliente a través del Customer Experience Management

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Mi familia tiene más de 30 años siendo comerciantes, por ello desde muy niña mis padres me han enseñado sobre la importancia de recibir un cliente con una sonrisa, de saludar, de dar una buena bienvenida, de dar las gracias, de descubrir pequeños detalles que pueden enganchar al cliente y muchas cosas más, por ello siempre he sido una maniática de la atención al cliente y ofrecer una buena experiencia. Pero realmente ¿por qué hoy en día ha ganado tanta fuerza la experiencia de cliente? Actualmente hay un océano de tecnología permitiendo automatizar diversos procesos y tener una conexión más directa, no obstante con todos estos factores no es suficiente para que un cliente seleccione una marca o adquiera su producto.  Por ello las marcas no se deben enfocar solamente en productos o servicios sino también en la experiencia que experimentará el cliente.

¿Qué es Customer Experience Management?

Es un proceso completo donde la marca debe rastrear, supervisar y organizar cada interacción entre un cliente y la empresa u organización durante todo el ciclo de vida, por ello es necesario crear una experiencia que involucre al consumidor, dentro de la gestión de experiencia es necesario evaluar la percepción de los clientes hacia el trato de la empresa, donde las percepciones afectan sus comportamientos y construyen recuerdos y sentimientos y pueden conducir su lealtad.

En otras palabras: si al cliente le gustas y le sigues gustando, van a hacer negocios contigo y te recomiendan a los demás. Las marcas necesitan crear una estrategia que abarque todas las interacciones con el mismo, para poder administrar la experiencia del cliente. Por consiguiente, las empresas han incorporado políticas para gestionar la experiencia del cliente en aquellos procesos en los que existe contacto directo, como el call center, las redes sociales, tienda física, empleados de la compañía, el centro de atención al cliente, la publicidad o la página web corporativa.

¿Realmente el Customer Experience Management se ha vuelto tan importante?

Según Econsultancy llevó a cabo su encuesta de Tendencias de Marketing Digital, donde pidió a las empresas a declarar ¿cuál sería la oportunidad más emocionante para el 2017?

Donde el 22% de las empresas encuestadas indicaron que el Customer Experience sería la oportunidad que quisieran conseguir para este año, ya que muy pronto para el 2020 la experiencia del cliente será el factor diferenciador para la marca superando el precio y el producto único (según Walker).

Beneficios de Customer Experience Management

  • Aumentar las ventas y la lealtad de los clientes, consumidores o usuarios: al enfocarnos en el cliente, nos permite crear productos y servicios adaptados a las verdaderas necesidades del cliente, propiciando el aumento en las ventas y fidelizando los cliente
  • Tener verdaderos embajadores de la marca: hoy en día las marcas no solo se enfocan en tener influencers sino también grandes embajadores de la marca (Brand Ambassador), que realmente utilicen los productos y representen a la marca.
  • Mejora la imagen, presencia y reputación de la marca: la imagen, presencia y reputación de la marca se crea a partir de las acciones y opiniones que la comunidad realiza, por ello al dedicarnos a nuestros clientes, ellos se sentirán atendidos y escuchados, provocando un sin fin de buenos comentarios y recomendaciones a sus propias comunidades, en pocas palabras logramos aplicar una buena estrategia de WOM (Word Of Mouth).
  • Reducción de quejas y reclamos: al responder las sugerencias y opiniones de manera rápida y ofrecer soluciones, la tasa de quejas y reclamos se reducirá.  
  • Mejora la satisfacción de los clientes: cuando el cliente vive una experiencia única, mejoramos su satisfacción y la conexión emocional será más fuerte e intensa.
  • Menor rotación de clientes y empleados: al sentirse conectado con la marca, disminuye la rotación de clientes y del personal de trabajo.

Características únicas de Customer Experience Management

  • Te permite conectar y marcar profundamente a tu cliente.
  • Trato personal y personalizado; transformando los clientes en voceros de la marca.
  • Se origina en todo el conjunto de puntos de contacto del cliente con la empresa.
  • Combina tanto la importancia del desarrollo de la estrategia como su medición.

Bases de la Experiencia del Cliente

  • Posicionarse en la mente del consumidor.
  • Nuestra palabra como garantía.
  • Anticiparse a las expectativas del cliente.
  • Acompañar al cliente durante el ciclo de vida y adecuarse a él.
  • Analiza la satisfacción de tu cliente.

Valor de la Experiencia del Cliente

  • Mayor confianza y credibilidad hacia la marca.
  • Huella en la mente, corazón y espíritu del cliente.
  • Vocero de la marca.
  • Empatía hacia la marca y hacia los demás consumidores.

Customer experience es el nuevo campo de batalla

Según Gartner, predice que para 2018, más del 50% de las organizaciones redirigirán sus inversiones a innovaciones de la experiencia del cliente. Si evaluamos la situación actual de las marcas, nos damos cuentas que ni las marcas más grandes están aseguradas con este entorno cambiante, por lo cual existen muchas empresas que se enfocan en la satisfacción del cliente con políticas dirigidas a gestionar las experiencias -buenas y malas- y las opiniones que los clientes vierten sobre la marca, afectando a su reputación y por tanto a las expectativas futuras. No obstante las empresas dejan de último el Customer Experience, a pesar de tener un impacto decisivo en la presencia, reputación y afectar a nivel financiero en el negocio ¿Por qué sucede esto? Las empresas y Pymes tiene un concepto erróneo sobre el poder del marketing y la experiencia, donde siempre se han centrado en el producto como el motor principal de la marca y no es así, ya que el motor principal siempre será el cliente.

¿En la marca que trabajas han aplicado esta estrategia? Si es así…

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