La atención al cliente es una de las claves dentro de la experiencia de un cliente a la hora de comprar o adquirir un producto, ya sea a través de canales físicos o digitales, esto se convierte en una herramienta importante de marketing para conectar con los clientes, y quedar posicionados en su mente como una marca.
La atención al cliente busca la manera de satisfacer al consumidor, donde el objetivo es ser un apoyo, orientar, instruir, escuchar y ofrecer una solución oportuna, dependiendo del tipo del problema o las circunstancias, la persona debe tener la capacidad de dar respuesta o redirigir al departamento responsable, tales como garantía, soporte técnico, crédito o cobranza, entre otros.
Entonces,
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¿Qué es la atención al cliente?
Es una herramienta de marketing fundamental para una empresa, para construir su reputación y credibilidad, en mucho de los casos las empresas deciden desarrollar un departamento exclusivamente para la atención del cliente, donde se encargan de escuchar, atender y ofrecer una solución acorde a cada uno, según su circunstancia.
Cabe destacar que, si son una marca grande, hay departamentos de atención al cliente que se dedican a dar respuesta y orientación a los trabajadores internos, que también son nuestros clientes.
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” Walt Disney.
Importancia de la atención al cliente para la empresa
Un servicio que satisfaga a los clientes, se convierte en un valor agregado que da una ventaja importante hacia la competencia, y se transforma en un canal donde se puede obtener de primera mano la opinión real de los clientes y así realizar las mejoras en los procesos, los productos y servicios; todo esto debe ser aprovechado, ya que, al tener contacto directo y personal, ayudará a una atención personalizada, cálida y humana.
Dependiendo del presupuesto asignado, es necesario invertir para atraer nuevos clientes y también mantener la cartera, porque un cliente que ha comprado nuestro producto y que no esté feliz con este, es la peor publicidad, y dependiendo del tiempo que se toma para dar respuesta o reaccionar, puede traer grandes pérdidas hacia la empresa y cambiar la opinión de la cartera de clientes.
La atención al cliente no es una herramienta opcional, es una obligación y los clientes demandan ser atendidos, escuchados y que les den una solución oportuna.
Ventajas de la atención al cliente
Ya planteado todo los demás, se presenta de forma detallada algunas ventajas que se pueden obtener de la atención al cliente.
- Aumenta la fiabilidad y confianza de sus clientes.
- Los clientes son más fieles, por tener un tiempo y respuesta en el momento correcto.
- Mejora la imagen y percepción de la marca.
- Permite realizar mejoras constantes y ajustar los procesos, gracias a los comentarios de los clientes.
- Afianzar el compromiso hacia nuestros clientes.
Hay que tomar en cuenta lo siguiente
Personalmente, la atención al cliente NO tiene desventajas, ya que, tengas o no, a una persona dedicada a la atención al cliente, igual obtendrás quejas y comentarios de los clientes, ya sea a través de canales digitales, donde las personas se vuelven más sinceras o presencialmente. Pero, si puedes tomar en cuenta algunos puntos que es sumamente importante monitorizar las personas.
- Aumenta las quejas y reclamos, sin embargo, para esto hay que evaluar y priorizar cada una de ellas.
- Mantener un departamento de atención al cliente, es necesario una inversión constante, en capacitación y también en turnos, porque en cualquier momento llegarán quejas o reclamos.
- Es importante que el departamento de atención al cliente conozca a fondo todas las operaciones de la empresa, funciones de cada departamento y conocer el manual de atención al cliente.
- Monitorizar con frecuencia, el tiempo de atención al cliente y el nivel de satisfacción de como se da respuesta al cliente.
- Desarrollar un manual de atención al cliente, donde se tome en cuenta el vocabulario usado, el tono, y dependiendo del canal que es atendido, es necesario revisar el aspecto de la persona, los gestos y ofrecer una comunicación impecable.
Técnicas para la atención al cliente
La atención al cliente necesita tener un nivel de empatía, agilidad en dar respuestas, manejar las emociones y dar una respuesta oportuna. Para esto se presentan algunas técnicas que pueden ser usadas:
Técnica de empatía
Comprender y estar en los zapatos del cliente, buscando la manera de involucrarse directamente en el proceso del cliente, desde la apertura de la queja hasta que se den su respuesta, aunque hay que tener cuidado sobre esta técnica, ya que, comprende el cliente y lucha por una mejor solución, pero también velar que la empresa o marca no quede perjudicada.
Técnica de explicación
Donde explica la razón detrás de lo sucedido, el objetivo no es crear excusas, sino crear empatía del cliente hacia la marca, y trate de comprender, para que esto sea un éxito, se debe mostrar cierta cantidad de información necesaria que no comprometa la empresa, y que permita guiar al cliente a la solución hacia el problema después de la explicación dada y las acciones que se recomiende tomar.
Técnica de interrogación
Aquí el operador debe aplicar una serie de preguntas predeterminadas según la situación, esto es usado con frecuencia por los bancos, donde al obtener las respuestas pueden tener una comprensión mejor de la situación y así entrar a la fase de la explicación.
Como pueden detallar, las 3 técnicas son usadas constantemente y juntas, aunque, dependiendo de la urgencia y de la situación de cada cliente, se puede aplicar en diferentes momentos y la prioridad de cada una de ellas pueden variar. Dependiendo del canal de respuesta, la atención al cliente y la respuesta puede ser diferente y ahí puede diferir, desde este punto se separará la atención al cliente presencial y digital.
Atención al cliente presencial (tradicional)
Es la atención que ofrece en una tienda, oficina, centro de atención, administración o cualquier espacio físico que esté relacionado con la marca y que el cliente tenga una queja, recomendación, inconformidad, duda y soporte; que es necesario dar una respuesta oportuna. Para la atención al cliente presencial es necesario aplicar algunos de los siguientes consejos:
- Crear un manual de atención al cliente, donde va desde el aspecto personal y presentación de los operadores, hasta el vocabulario utilizado.
- Desarrollar una lista de FAQ (preguntas frecuentes).
- Entrenar y desarrollar capacitaciones cada cierto tiempo, para reforzar y entrenar al personal correspondiente.
- Al ser presencial, la sonrisa, el gesto, la respiración, el tono y las palabras utilizados son vitales y se deben evaluar.
- Hay que analizar al cliente, antes de tomar una acción, por lo tanto, hay que evaluar las demandas sugeridas, y como se debe solventar, sin convertir una queja en un problema grave.
- Escuchar activamente el cliente, tomar nota de los puntos relevantes, que pueden ser la clave para la resolución del problema.
- Cuanto más rápido es solventado el problema, tendrá una respuesta acorde.
- A la hora de atender el cliente, se debe tener contacto cara a cara, sin desviar la mirada o los gestos del cuerpo.
- Dependiendo de la reacción del cliente, es necesario estar alerta, bajo cualquier circunstancia, ya que, si un cliente toma una actitud violenta, es necesario el apoyo del cuerpo de seguridad.
- Conocer los productos, servicios y procesos de la empresa.
Atención al cliente digital (redes sociales, chat interno, WhatsApp)
El canal digital empodera a los usuarios, por ello, son más valientes de expresar sus opiniones, y comentarios, sin evaluar el momento y en ocasiones, realizan una queja sin previo aviso, por ello algunos consejos que pueden aplicar son:
- Desarrollar un manual de atención al cliente y FAQ.
- Siempre estar pendiente de los comentarios realizados o de los mensajes privados que son dejados, y traten que el comentario de quejas no dure más de 2 horas, ya que esto crea un sentimiento de abandono al usuario.
- Conocer los productos, servicios y procesos de la empresa, en esto hay que poner cuidado cuando las empresas trabajan con una empresa independiente o profesionales freelance, donde, debe ser parte de la marca, para dar una respuesta adecuado.
- Antes de dar respuesta al cliente, si es posible revisar el perfil del cliente, y aplicar la técnica de interrogación, para conocer a fondo el problema.
- Evite mandar nota de voz a la hora de solventar un problema, la razón detrás de esto, es que no tendrá soporte de cómo atendiste el problema.
- No tomes los comentarios de los clientes, como algo personal, recuerda que tus acciones representan a la marca.
- Utilizar iconos o emoticones para humanizar el mensaje enviado.
- Monitorizar los casos que son redirigido a otros departamentos.
Parte de esto, los invito a leer la atención al cliente de post-venta en social media.
La empresa también debe ser parte de los operadores
Para que, la atención al cliente sea un éxito, la empresa debe tener una cultura organizacional y un ambiente laboral, que permita al equipo desarrollar el sentimiento de compromiso y de pertenencia, a la hora de conversar con los clientes, para esto es necesario realizar algunas de estas acciones:
- Entrenar al personal, cada cierto tiempo.
- Integrar al equipo de atención al cliente en los procesos de la empresa, y explicar con detalles la función de cada uno, esto se puede lograr enviando cada cierto tiempo a los operadores a los departamentos donde tienen más relación.
- Informar al departamento de cada cambio, lanzamiento, actualización, promoción, nuevos productos, entre otros.
- Reconoce el trabajo del equipo.
- Realizar reunión semanalmente, y crear un resumen los sucesos, y exponer casos puntuales, de situaciones atípicas para ser debatidas, y compartir con los demás operadores, otras opciones de soluciones y respuestas.
- Tomar en cuenta la retroalimentación que entrega el departamento de atención al cliente, para realizar mejoras y que sientan que son escuchados.
- Planificación de atención al cliente por temporadas, esto suele suceder en momentos puntuales como cambios de políticas, lanzamientos de productos, temporadas de promoción, entre otros; para cumplir con la demanda puede necesitar la contratación de personal o trabajar en sobretiempo.
- Comunicar e involucrar al departamento de cualquier cambio realizado, que influye a los clientes.
Recuerden que la felicidad interna de una marca es el reflejo de lo que quieres transmitir a los clientes.
Conclusión,
Es una herramienta vital, para los clientes actuales, donde se han vuelto más exigentes y demandan una atención acorde a los que ellos desean, por lo tanto, las marcas deben estar preparadas para cualquier duda, requerimiento u orientación que necesita cada cliente, para esto es necesario un entrenamiento constante y un COMUNICACIÓN FLUIDA entre todos los departamentos para poder comunicar de forma efectiva y ofrecer una solución acorde, para seguir posicionando la marca en la mente del consumidor.
