Escala de Likert – ¿Qué es? ¿Cómo se usa? ¿Dónde se utiliza?

Es un ítem muy usado y que conocemos de sobra, ya que, es utilizado con gran frecuencia para realizar las encuestas, como un elemento vital para realizar investigación sobre el gusto y la opinión de los encuestados.

Origen de la escala de Likert

Se le da este nombre por el psicólogo Rensis Likert, el cual distinguió entre una escala apropiada, la cual emerge de las respuestas colectivas a un grupo de ítems. Y el formato en el cual las respuestas son puntuadas en un rango de valores. Es un psicólogo organizacional de gran impacto, quién en el año 1932 desarrolló la escala que sigue siendo uno de los elementos primordiales a la hora de realizar encuestas y estudios.

¿Qué es la escala de Likert?

Es una herramienta de medición, que representa un rango de respuestas cerradas y definidas, ya sean numéricas, verbales o iconos; a diferencia de las preguntas dicotómicas con respuestas sí o no, la escala nos permite medir, promediar y evaluar las reacciones del público encuestado, permitiendo manejar más opciones en sus respuestas.

Recuerden que las reacciones de las personas en ocasiones no se van a los extremos, por lo tanto, las respuestas sí o no, no nos da una visión clara de la intensidad de sus emociones. Cabe destacar que la escala nos permite tener una evaluación sumativa o sumaria, permitiendo evaluar la conducta y certificar que se han alcanzado las respuestas deseadas.

Ejemplo del uso de la escala de Likert

Estoy satisfecho con el servicio del restaurante, la escala puede ser usada de las siguientes maneras: Totalmente de desacuerdo, En desacuerdo, Normal, De acuerdo, Totalmente de acuerdo o valora el servicio donde el valor más bajo es el 1 que significa muy insatisfecho y el más alto es el 5 muy satisfecho.

Pueden evaluar que en el ejemplo anterior presenta 5 repuestas, mayormente con la escala de Likert, trabajan dentro del rango, no obstante, puede existir algunos elementos o ítems con 7 o 9 elementos. La idea de trabajar con un número impar, es que siempre debe existir un elemento neutral dentro de las opciones ni de acuerdo ni en desacuerdo.

Diferencias entre la escala e ítem Likert

Hay que conocer la diferencia entre ambos, para poder comprender el uso que se le puede dar, la definición de una escala de Likert está compuesto por varios ítems o elementos que se necesita obtener una respuesta según la percepción de cada encuestado. Y el ítem de Likert permite medir diferentes actitudes de cada encuestado.

Usos que se le da la escala Likert

Estoy segura de que ya hemos usado la escala de Likert de forma inconsciente, por lo tanto, vamos a conocer todos los usos que se le puede dar para nuestro trabajo.

• Al definir elementos precisos y cerrados, da la oportunidad de obtener resultados estadísticos que ayuda a la empresa a tomar decisiones gerenciales.
• Al obtener resultados numéricos y medibles, permite evaluar de forma clara y directa, el área o el tema bajo estudio.
• Los resultados proporcionados, permitirán pulir y mejorar las estrategias aplicadas.

En sí, es utilizada para realizar investigación directa e inmediata a un segmento bajo estudio, y así lograr una comprensión de su punto de vista, comportamiento, opiniones y pensamientos en general y así evaluar su grado de conformidad.

¿Cuándo utilizar la escala de Likert?

• Para evaluar la reacción, opinión y percepción de los encuestados hacia un producto nuevo o existente.
• Evaluar los procesos internos, un líder en particular o el clima organizacional.
• Conocer sobre la opinión de la calidad del servicio.

Realmente puede ser usado para cualquier tema específico en el que necesitas medir la opinión de las personas y obtener de forma rápida, corta y precisa las respuestas más detalladas.

Ventajas y desventajas de usar la escala de Likert

Se puede ver la relevancia de aplicar la herramienta para las encuestas, ya que, permite medir de forma constante la percepción del cliente, de los aliados, del equipo de trabajo o hasta de la competencia de forma indirecta, todo esto da como soporte la mejora continua y tomar decisiones rápidas.

Ventajas

• Es fácil de construir las encuestas, con repuestas cerradas y así graduar las respuestas obtenidas.
• Permite obtener resultados precisos, donde se mide de forma exacta sin ambigüedades en la opinión de los encuestados.
• Al usar herramientas digitales de recolección de datos, facilita el proceso de obtener respuestas y monitorizar en vivo.
• Es sencillo de responder por parte de los encuestados y dependiendo de la cantidad de elemento o ítem, posiblemente le tome un par de minutos.

Desventajas

• Dependiendo de la muestra que se tome, la recolección de la respuesta puede ser engorrosa.
• En ocasiones los encuestados, puede contestar de forma automática sin dar respuestas profundas sobre un elemento o ítem en específica.
• Varias personas pueden dar respuestas diferentes, pero, al final puede obtener el mismo puntaje final.

Modelos de elementos o ítems de escala de Likert

Los elemento o ítems que se trata de desarrollar para la escala de Likert es para medir la actitud que puede evocar cada encuestado según su percepción, por lo tanto, pueden estar relacionados sobre si está de acuerdo o no sobre un tema en específico, la frecuencia que realiza la actividad que está bajo estudio, la importancia o relevancia del tema que se está evaluando desde perspectivas personales y profesionales, valoración sobre el tema y posibles acciones que podría tomar según en un caso hipotético.

Algunos ejemplos son:

De acuerdo o desacuerdo del tema.

• Consideras que el delivery facilitará las compras de tu hogar.
• Las medidas que han tomado las tiendas de conveniencia para la cuarentena del covid-19 son adecuadas para los consumidores.
• Las clases en líneas sustituirán las clases presenciales.

Frecuencia de una actividad en particular

• Consumo el servicio de delivery al menos 1 vez a la semana.
• Salgo más de 2 veces al día dentro de la cuarentena.
• Los profesores monitorizan a los alumnos, mínimo 3 veces al día dentro de las clases en línea.

Importancia de un elemento que incide en el tema

• El delivery toma en cuenta el tiempo de la entrega
• El gobierno nacional se preocupa por el impacto del encierro prologando en el estado de ánimo de sus ciudadanos
• Los profesores desarrollan actividades didácticas para mejorar la experiencia de los estudiantes y así evitar el desarrollo de tareas escritas donde se presencia la copia textual de información obtenida en el internet.

Valoración de una actividad o tema

• Del 1 al 5, clasifica la calidad de la atención al cliente de la empresa delivery A.
• Clasifica el manejo del gobierno ante la pandemia covid-19, del 1 al 5
• Del 1 al 7, asigna un puntaje con respecto a la calidad de las clases que recibe sus hijos en las plataformas educativas en línea

Modelos de respuestas en la escala de Likert

En el punto anterior, se definió de forma clara y precisa las posibles preguntas que puedes ejecutar según lo que estás estudiando o investigando, no obstante, es necesario conocer y definir las respuestas que puedes desarrollar según el tipo de pregunta, algunos ejemplos serán presentados de la siguiente manera:

• Valores numéricos: 1, 2, 3, 4 y 5 (o cualquier secuencia que termine en impar).
• Grado de acuerdo: totalmente de acuerdo, de acuerdo, indeciso, en desacuerdo y totalmente en desacuerdo.
• Frecuencia: muy frecuente, frecuente, ocasional, raramente y nunca. Siempre, usualmente, regularmente, en ocasiones y nunca.
• Importancia: muy importante, importante, moderadamente importante, de poca importancia y sin importancia.
• Interés: muy interesado, algo interesado, neutral, no muy interesado y nada interesado.
• Emociones: muy feliz, en ocasiones soy feliz, normal, no muy feliz y nunca estoy feliz.
• Gusto: me gusta mucho, a veces me gusta, neutral, no me gusta mucho y nunca me gustará.
• Figura: se puede mostrar respuestas con iconos con expresiones.

Paso para elaborar una escala de Likert

La elaboración de la escala realmente puede ser sencillo si tienes de forma clara y definida, el público al que se le aplicará la encuesta y los elementos o factores que se quieren o desean medir y conocer.

Paso 1: desarrolla la lista de ítems

En el primer paso para crear una escala de Likert, es definir de forma clara y precisa las secciones de cómo se clasificarán las preguntas (calidad, comunicación, atención al cliente, empaque, …), cantidad de preguntas por cada sección, y definir los ítems o elemento que deseas conocer.

Vamos a dar inicio con un ejemplo: la empresa delivery A, decide conocer la percepción de los clientes actuales, ya que, ante el panorama actual de la pandemia, la demanda se ha aumentado, y es necesario conocer la percepción y opinión de los clientes y así realizar las mejoras y los cambios necesarios para crecer en este momento.

Lista de ítems propuestos

1. Los servicios de delivery actuales satisfacen tus necesidades (I1)
2. El costo del delivery es asequible (I2)
3. La entrega de la compra por del delivery es rápido (I3)
4. La presencia del personal de delivery es corporativo y profesional (I4)
5. El call center del delivery ofrecen soluciones y respuesta rápida (I5)
6. La compra entrega del delivery se entrega en condiciones óptimas (I6)

En este ejemplo no se clasificó por secciones ya que la lista de ítems que se está evaluando es muy corta. Se incorpora a cada ítem evaluado un nombre corto en la que facilitará la presentación de los resultados, en este caso asigne desde el I1 hasta el I6.

Paso 2: define las respuestas y asigna el puntaje

Ya una vez definidas las listas de ítems que desea conocer, ya es hora de asignar las respuestas recomendadas en los puntos anteriores, y asignar la puntuación o valor aritmético de cada respuesta de cada ítem.

Continuando con el ejemplo anterior, asignado las respuestas y los puntajes, mayormente se recomienda tener las mismas respuestas para todos los ítems, pero todo depende de cómo se redactaron los ítems y la respuesta que deseas obtener

• Totalmente de acuerdo (valor: 5)
• De acuerdo (valor: 4)
• Indeciso (valor: 3)
• En desacuerdo (valor: 2)
• Totalmente en desacuerdo (valor: 1)

Los valores se asignarán según cada investigador, puede ser inverso del ejemplo anterior.

Paso 3: aplica la escala

Ya definida la lista de ítems y respuestas, es hora de definir la población y muestra, a las que será aplicada la herramienta de investigación, en este punto, también define el canal como se distribuirá la encuesta si serán por canales digitales (RRSS, correo electrónico, …) o presencial (se ha visto en aeropuerto cuando pregunta sobre la opinión de la calidad de atención).

Se debe definir el inicio y el fin de la aplicación de la escala de Likert.

Paso 4: genera el archivo con los datos

Una vez finalizado la aplicación de la escala, es hora de generar el archivo de datos, normalmente para manipular mejor las respuestas obtenidas en formatos de hojas de cálculo.

Se muestra el ejemplo de la siguiente manera:

Se recomienda que todas los ítems o elementos a evaluar debe tener respuesta y no dejar respuestas vacías, sin embargo, si una persona decide no responder, el valor se iguala a 0 (cero), dependiendo de la comodidad y del estilo como quieres ordenar la información, se puede presentar de diferentes maneras. En el ejemplo se encuestó a 8 personas para 6 ítems.

Paso 5: calcula los resultados obtenidos y análisis

Llega el paso, en la cual, se debe generar los cálculos necesarios para poder analizar los ítems en estudios y así desarrollar estrategias y optimizar procesos para proporcionar las mejoras o monitorización constante.

Parte 1: genera las primeras sumatorias entre los valores de los ítems y las respuestas por encuestados

Se puede detallar como el total obtenido por ítem que está ubicado en todo el horizonte y el total por encuestado se presenta por toda la línea vertical.

Análisis de las respuestas por encuestado

Para el análisis del recuadro anterior, hay que definir que el valor máximo que puede obtener por sujeto es de 30 puntos (6 ítems multiplicado por 5, que es el valor más alto), y hay que establecer rangos aceptables o probabilidad de ocurrencias como:

• 0 al 10, implica que el cliente está insatisfecho con el delivery.
• 11 al 20, implica que el cliente reconoce lo bueno y las mejoras que tiene el delivery.
• 21 al 30, implica que el cliente está satisfecho con el delivery, no obstante, hay que mejorar ciertos procesos.

Llegando este punto, hay que obtener el soporte según los rangos establecidos, 6 de los 8 encuestados entra en el rango del 11 al 20 y solamente 2 de los 8 encuestados está ubicado en el rango del 21 al 30.

Hay otra manera para determinar si el resultado obtenido es favorable o no, y es de la siguiente manera, en las escalas Likert a veces se califica el promedio obtenido, en la cual, se toma la puntuación total por sujeto dividido entre la cantidad de ítems, ejemplo: el sujeto 1 tiene 21 en su puntuación dividido entre 6 daría 3.5.

Si se establece una recta donde el valor 1 es el escenario menos favorable y el 5 una situación favorable, el valor obtenido anteriormente estaría más de la media.

Análisis del total por ítem

Al realizar el análisis por ítem, hay que definir que el valor más alto que puede obtener es de 40 puntos (8 sujetos multiplicado por 5), y como se hizo en el análisis anterior, se define los rangos:

• 0 al 10, implica que el ítem que se está evaluando, es una debilidad que afecta a la empresa.
• 11 al 20, implica que el ítem puede mejorar, desarrollando estrategias que permita cambiar la percepción de los clientes.
• 21 al 30, implica que el ítem es una fortaleza importante, pero, se puede mejorar más.
• 31 al 40, implica que el ítem es una de las ventajas principales que reconoce la empresa.

Para el total por ítem se realiza una sumatoria, y para la frecuencia se puede utilizar la siguiente fórmula CONTAR.SI (Inicio de rango de elemento: Fin de rango de elemento, Valor del elemento de acuerdo con la tabla de respuestas).

En conclusión, de la tabla de muestra, se puede decir que 5 de los 6 ítems a evaluar es una fortaleza relevante pero que se puede mejorar, y realizar ajustes necesarios y solo 1 ítem se encuentra en el rango 11 al 20.

Análisis de la frecuencia por ítem

Con respecto a las frecuencias de las respuestas por parte de los encuestados, se puede ver de forma clara en donde está ubicado la mayoría de las opiniones según el ítem a evaluar, acá se puede trabajar de dos maneras de forma individual por frecuencia por ítem, o realizando una sumatoria de todas las frecuencias sin importar los ítems a evaluar.

Si se decide usar la primera opción de trabajar de forma individual por ítem nos da la siguiente información:

Se toman los valores de la sumatoria según las respuestas obtenido, y el porcentaje, se toma el número en la columna de FR dividido por el total, el resultado que nos da sigue siendo un valor decimal, para convertirlo en porcentaje oprimimos el icono %, y listo.

Ya creada la tabla, se puede obtener el gráfico se muestra de la siguiente manera:

Y de la segunda manera se presenta de la siguiente manera

El cuadro también se puede graficar, sin embargo, se concluye que el 23% de los encuestados están conforme con el servicio del delivery, que no representa ni la cuarta parte del porcentaje total.

Calcular la confiabilidad de una escala de Likert

La confiabilidad permite medir la precisión del instrumento y así obtener resultados coherentes, a mayor confiabilidad, menor error. Se utiliza el Alfa de Cronbach, que consiste en el análisis de la consistencia o confiabilidad de un instrumento.

Para calcular el Alfa de Cronbach, se debe utilizar la siguiente formula:

Para esto hay que obtener los datos y sustituirlo para evaluar la confiabilidad.

Paso 1:  obtener la varianza de cada ítem

Para obtener la varianza, solo debes utilizar la fórmula de Excel que es var.p, donde te solicita seleccionar el primer elemento hasta el último elemento relacionado en cada columna por ítem.

Paso 2: obtener la varianza total (por sujeto)

Se toma la columna de total por encuestado, y se aplica la fórmula de var.p, para obtener la varianza total, que nos solicita la fórmula de Alfa de Cronbach.

Paso 3: aplicar la fórmula de Alfa de Cronbach

Se aplica la fórmula que se mostró al principio y se sustituye por los valores obtenidos

Una vez obtenido el valor de alfa, es hora de evaluar la confiabilidad.

Para esto es necesario poner en práctica los siguientes rangos:

• 0 a 0.2: muy baja
• 0.2 a 0.4: baja
• 0.4 a 0.6: moderada
• 0.6 a 0.8: buena
• 0.8 a 1.0: alta

Si evaluamos el alfa que se obtuvo con la herramienta aplicada es de 0.2388, esto significa que la confianza es baja, por lo tanto, el instrumento no pasa, por lo tanto, siempre se recomienda que una investigación con mayor confianza debe estar mínimo entre el 0.6 a 1.0.

Para lograr calcular el Alfa de Cronbach, fue gracias al video de Alex Duve, en su canal de YouTube.

Herramientas para crear una escala Likert online

Hay varias opciones a la hora de ejecutar el estudio, puede ser desarrollando la herramienta e imprimir el documento y realizar las preguntas directamente en la calle junto a las personas, o a través de canales digitales, que facilita el proceso de recolección, por ello, recomiendo las siguientes 3 herramientas:

Google Forms

Una herramienta gratis, que puedes acceder a través de tu correo electrónico Gmail, forma parte del compendio de herramienta que ofrece Google a sus usuarios, es fácil de usar y posee muchos formatos y estilo de preguntas, aunque la opción que se quiere destacar es la de escala de Likert.

Al crear la encuesta, da la opción de compartir en diferentes plataformas digitales, o través de un enlace, los datos recolectados se pueden visualizar de forma individual o total, y también se puede guardar en una hoja de cálculo para su manipulación.

QuestionPro

Te da la oportunidad de crear distintas opciones para la selección de cada respuesta a través de botones de radio, casillas de selección e imágenes de forma sencilla. Adapta las respuestas al modelo de enunciado que elijas. Puedes conocer más de esta herramienta. Tiene una opción gratis para los usuarios, pero también tiene planes pagos.

SurveyMonkey

Una de las mis herramientas favoritas, posee una opción gratis para los usuarios, pero, también tiene una versión paga, posee todos los beneficios de la herramienta de Google Forms, pero con la ventaja de que te ofrece una lista de preguntas o ítems modelos según lo que se quiere evaluar, puede conocer la biblioteca de ellos acá.

¿Qué resultados podemos obtener?

Ya llegando a este punto, y ya conoces a fondo esta gran herramienta, en la cual, es necesario, estar alerta de algunos posibles resultados que se puede obtener como:

• El nivel de afirmación sobre un ítem de Likert o pregunta.
• La relevancia que se le da algún elemento en particular dentro de la encuesta.
• La frecuencia del comportamiento de los encuestados, permitiendo trazar una proyección de lo que puede ocurrir en un futuro no muy lejano.
• La valoración o la opinión sobre los productos, servicios y la empresa en sí, evaluando aspectos de atención al cliente, calidad, presentación, tiempo de respuesta, entre otros.

Consejos a la hora de poner en práctica la escala de Likert

• Establece todos los detalles de la investigación, desde el primer día, el alcance, la población y la muestra, el equipo que hará el estudio, el canal que se distribuirá.
• Definir de forma clara la fecha de inicio y fin, y el tiempo que se tomará para el análisis de los resultados obtenidos.
• Monitoriza con frecuencia el estudio, para agilizar y dar respuestas de cualquier situación que se presenta dentro de la investigación.
• Recuerda que la información tiene fecha de caducidad, y más si se trata de un tema en particular que quiere medir la empresa.
• Si se tiene un historial anterior de ítems evaluados similares, se puede realizar una comparación a través de historia de incidentes versus la probabilidad de ocurrencias.

Conclusión,

La escala de Likert es una herramienta de fácil adaptación, y capaz de obtener resultados concretos, solo sí, se define de forma clara todos los puntos relevantes dentro de la investigación, por supuesto, esto puede depender del estilo del líder de investigación, sobre los pasos que se tomarán y el tiempo.

Medir y conocer el mercado, da oportunidad de ajustar y aprovechar oportunidades en relación con las necesidades latentes que se presentan.