Community Manager ¿Qué es? Funciones, Herramientas

¿Qué es un community manager?

Actualización: 12-07-2020

Es el rol más solicitado del mundo digital, muchas personas piensan que ser community manager es fácil, pero no es así. La administración de una marca en el mundo digital no es nada sencillo y es necesario contar con habilidades, estrategias, actitudes y destrezas para construir, mantener, administrar e incrementar la presencia de una marca; y por supuesto, de la comunidad que la apoya.

SER COMMUNITY MANAGER NO ES UNA CARRERA EN SÍ, POR LO CUAL NO ES UNA PROFESIÓN EXCLUSIVA.

Muchas personas, desde doctores, periodistas, diseñadores, ingenieros y licenciados han optado por asumir este rol de trabajo digital. Por supuesto, lo más importante, como en cualquier otra profesión, es mantener la ética laboral, ya que el community manager es la persona que representa una empresa o marca.

Como en cualquier oficio, es importante estar en constante formación, más en este rol digital en el que a cada segundo surgen cambios que afectan todos los ámbitos con los cuales se relaciona, como el cultural, social, tecnológico, entre otros. La formación proporciona el conocimiento para la creación de estrategias de marketing, manejo de herramientas digitales y otros necesarios para cumplir con el día a día en la labor como community manager.

¿Qué es el Community Manager?

Es la persona responsable de administrar la comunidad online de la marca, creando y manteniendo los lazos y conexiones estables y duraderas con los clientes, usuarios y fans. En pocas palabras es el puente entre nuestros clientes y la empresa.

Habilidades y aptitudes

Algunas habilidades y aptitudes necesarias en un community manager son:

  • Tener excelente ortografía es primordial debido a que estará en constante contacto con el cliente y el texto de las publicaciones debe ser redactado por el community manager.
  • Tener la capacidad de aprender, ser capaz de renovarse a la par de los cambios y actualizaciones.
  • Adaptarse a cualquier área, dependiendo de la marca que se gestione, se debe aprender sobre esa área y crear una conexión no solo con el cliente sino también con la marca que representa.
  • Saber brindar atención al cliente, pues el community manager es la persona encargada de gestionar las dudas, quejas o inquietudes de los clientes, por ello es importante tener esta habilidad.
  • Tener habilidades comunicacionales, tanto oral como escrita.
  • Tener capacidad analítica para poder analizar las estadísticas que gestionará en las redes sociales.
  • Demostrar creatividad e ingenio para crear contenido y manejar situaciones incómodas.
  • Ser capaz de adaptarse a toda ocasión y circunstancia.
  • Saber detectar cualquier oportunidad y tendencia para favorecer a la marca y, por supuesto, ser minucioso acerca de las posibles amenazas hacia esta.
  • Mostrar sensatez para analizar y reaccionar ante comentarios, opiniones y feedbacks de los usuarios y más si se está en una crisis de marca.
  • Ser proactivo y aportar ideas. A pesar de ser el community manager, puede aportar ideas sobre las estrategias al equipo de trabajo, ya que es la persona que mejor comprende a los clientes de la marca.
  • Ser empático con los clientes, es esencial sentir empatía por ellos y entender lo que verdaderamente necesitan y cómo los puede ayudar la marca.
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Vale la pena agregar que, aunque se goce de una buena preparación académica y se posean las cualidades necesarias para ser un community manager, es necesario tener experiencia, esta ayudará a aplicar no solo los conocimientos; sino también, desarrollar habilidades y destrezas que servirán para ser cada día un mejor profesional.

Funciones del community manager

  • Gestionar la comunidad. Debe mantener a la comunidad activa y fomentar la participación de los usuarios en todas las publicaciones.
  • Mantener una comunicación constante con los clientes. Escuchar y responder a los comentarios, dudas y consultas de todos los usuarios ayudará a que se sientan valorados y escuchados; esto es parte de la atención al cliente.
  • Realizar curación y creación de contenido atractivo y de calidad. Buscar y seleccionar el mejor contenido para la comunidad y que este esté alineado con el plan de contenido realizado por el social media manager. Por ejemplo: conocer las fechas festivas, internacionales, mundiales, nacionales o efemérides para el desarrollo de contenido
  • Monitorizar las tendencias en las redes sociales. Conocer las últimas tendencias y estar actualizado con el mercado.
  • Identificar y reforzar la relación con los influencers, que ellos sean los voceros y representantes de la marca.
  • Manejar crisis de reputación digital, aplicar la estrategia diseñada por el social media manager o social media strategist.
  • Seguir el plan de publicación realizado por el social media manager.
  • Hacer seguimiento sobre las publicaciones, alcance, interacción, entre otros.
  • Realizar reportes acerca de la gestión de las redes sociales, y entregarlos al social media manager.
  • Ejecutar los concursos planificados por el social media manager o social media strategist.
  • Manejar diferentes herramientas para mejorar la productividad.
  • Tener conocimiento sobre gestión de redes sociales, blogs, entre otros.

¿Por qué el community manager realiza otras funciones?

Este ha sido uno de los grandes debates, que han surgido en los grupos digitales, ya que, en muchas ocasiones las empresas al contratar un community manager, le incorporan otras funciones que corresponden a otros roles como el diseño de publicaciones, el mantenimiento de la página web o blog, el desarrollo de presupuestos dentro del departamento, y hasta se encarga de la gestión de medios tradicionales como la difusión de notas de prensa, la contratación de proveedores y muchas cosas más.

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Esto se ve con más frecuencia en los países latinos, donde los community managers, en muchas ocasiones, les cuesta definir sus funciones o las empresas que los contratan lo sobrecargan con actividades no correspondientes.

¿Por qué es necesario contratar un community manager?

La presencia digital no es una opción, sino un canal fijo que deben tener las empresas para proyectarse, por lo tanto, el community manager es un rol sumamente necesario para la gestión de la misma, dado que, es un profesional que tiene experiencia en el desarrollo de contenido, atención al público y tiene la capacidad de detectar los nuevos hábitos y gustos que tienen el público al interactuar activamente con la comunidad.

¿Yo puedo ser mi propio community manager? (caso dueño o fundador)

Partiendo del último punto, muchos dueños, fundadores o creadores de empresas, organizaciones y fundaciones, desean gestionar sus propias plataformas digitales, porque consideran que el community manager no tiene la capacidad de transmitir su pasión hacia la marca y tampoco tendría la paciencia de atender al público. Pero la decisión de ser o no su propio community manager depende de algunas situaciones como los siguientes casos:

Estás iniciando y no tienes mucho presupuesto

A la hora de emprender, se comprende que los presupuestos son muy ajustados, por ello, el fundador, dueño o creador es necesario que asuma más funciones, y pueden existir casos donde serás tu propio community manager, lo que se debe realizar en estos casos es planificar y siempre dedicarle un tiempo exclusivo para la presencia digital, ya que es una administración constante, hasta que logres robustecer tus ingresos y poco a poco vas delegando.

Cuando una empresa crece

Como líder, hay que aprender a delegar, y si realmente te preocupas por la marca, una vez contratado al community manager, se le entregan los manuales de procesos, lista de preguntas frecuentes (FAQ), normas de comunicación y atención al cliente, entre otros. Todo esto favorecerá una buena gestión y comprensión hacia la marca.

Otro punto importante es que el community manager no debe ser tratado como un extraño, involúcralo en las actividades, comunícale los cambios que puede influir, aunque pertenezca a otros departamentos y monitoriza constantemente para realizar ajustes necesarios.

¿Community manager freelancer o fijo?

Depende en gran medida de la empresa, en muchas ocasiones, si el cliente tiene el capital suficiente, para mantener a un community manager, en un puesto fijo, tiene muchas ventajas y desventajas, y esto sucede también en el de contratar a un freelancer, para esto te invito a leer el artículo de freelancer, para conocer en detalle cada aspecto incluyendo el desarrollo de contrato.

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Ambas opciones son viables, lo más importante de esto, es que como empresa o marca siempre solicites soporte del trabajo realizado, que te permita medir y evaluar; y desde la perspectiva de un community manager, demostrar los trabajos realizados y los resultados obtenidos.

Herramientas básicas para un community manager

Vamos a conocer algunas herramientas que debes tener a la mano, y así poder realizar tus funciones, esto depende a gran medida de la necesidad del cliente.

Namecheck

Realiza búsquedas en las redes sociales y dominios para investigar sobre la disponibilidad del mismo.

If This, Then That (IFTTT)

Permite crear o reutilizar recetas de otros usuarios de la comunidad para automatizar las tareas cotidianas como publicar contenido, establecer alarmas, definir actividades, entre otros.

Bit.ly

El acortador más usado alrededor del mundo puesto que ofrece estadísticas detalladas sobre la cantidad de clics que recibe el enlace. También indica el país y el origen del tráfico por red social. Igualmente, permite personalizar el enlace.

Hootsuite

Es la plataforma más conocida para la gestión de medios de comunicación social, creado por Ryan Holmes en el 2008. Permite gestionar las redes sociales de Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, Google+, YouTube, entre otros. También ofrece estadísticas sobre las diferentes redes sociales.

Metricool

Es una herramienta muy completa que no solo ofrece estadísticas de tráfico sino también estadísticas sobre las redes sociales. Permite ver en tiempo real la evolución de las métricas obtenidas a través de la página web. Muestra las páginas vistas, visitas y visitantes, los países y las fuentes de tráfico; también evalúa las métricas del blog, analiza las acciones en redes sociales y brinda reportes personalizados. Además, si olvidas revisar las estadísticas, Metricool envía un resumen mensual al correo electrónico asociado.

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Conclusión,

El community manager ya es un rol imprescindible para muchas empresas, ya sea por las funciones que realizan o por los resultados obtenidos, cabe destacar que, al estar tan cerca de la comunidad le permite tener una percepción clara y comprende las necesidades latentes, siendo un termómetro digital, que posibilita la medición dentro del mundo digital.

Lo más importante detrás de esto, ya sea porque vas a ejecutar la función o vas a contratar al community manager, es establecer de forma clara, bajo un contrato las funciones, deberes y derechos que tienen ambas partes.

Referencia

Yi Min Shum (2018) Navegando en Aguas Digitales

Iconos por: inipagi, nombre de la colección: Business and Economy, en Iconfinder

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