Empathy map o mapa de empatía, ¿Qué es? ¿Cómo se realiza?

¿Qué es Empathy Map?

Cuando una empresa se dispone a desarrollar un producto o servicio, este proceso se hace basado en tratar de satisfacer las necesidades o solventar un problema de un mercado o de un consumidor específico. Para la creación del producto que nuestro cliente desea, es necesario poder colocarse en sus zapatos, en pocas palabras, ser empático; para ello existe una herramienta fácil de usar y es el empathy map o mapa de empatía.

Para comprender esta herramienta, es necesario responder de manera sincera las siguientes preguntas: ¿conoces muy bien a tu cliente? ¿Qué tanto sabes de él? Antes de desarrollar cualquier producto siempre es necesario conocer bien a los clientes, con el fin de crear un producto que sea realmente atractivo, viable, accesible y que pueda satisfacer las necesidades; en resumen, es crear un producto que el cliente no se pueda negar a comprar. Cuando se desarrolla un producto jamás se inicia por el tipo, características y diseño del producto, sino que se da inicio por el cliente.

¿Qué es el empathy map?

El empathy map fue desarrollado por Dave Gray fundador de strategy consultants XPlane y escritor del libro Game Storming y es una herramienta realmente fácil de entender y capaz de sintetizar, resumir y extraer todas las observaciones y descubrimientos inesperados del consumidor. Permite construir una visión del mundo de los consumidores.

Para poder conseguir toda la información es necesaria la interacción continua con la audiencia, y para conectar más con ella se puede aplicar content marketing o marketing de contenido, a través del cual la marca ofrece información, artículos, videos, imágenes, etc., relevantes para los consumidores, y a medida que crece la audiencia, la marca puede detallar más y más sobre las necesidades, deseos, esperanzas y temores de sus potenciales clientes, o de los existentes.

Hay un pensamiento muy interesante de Theodore Roosevelt:

A nadie le importa cuánto sabes hasta que sepan cuánto te importa

La marca debe comprender que, sin los clientes, realmente no son nada, ya que, la reputación, la credibilidad, la presencia, el crecimiento y la sostenibilidad, depende a gran medida de ellos.

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Objetivo del empathy map

Permite conocer el perfil de cada cliente y comprender el ambiente en que interactúan con frecuencia, las necesidades reales y como la empresa puede ofrecer una solución acorde. Para lograr esto la herramienta analiza no solo los aspectos internos y externos que forma parte del entorno, sino también sus pensamientos, sentimientos y actitudes.

La herramienta permite dar una visión al equipo de trabajo, sobre cómo usar la inteligencia emocional para obtener información sobre sus pensamientos, sentimientos, motivación, deseos y necesidades y así ofrecer productos y servicios adecuados para los usuarios. Para que esto sea un éxito, es necesario que el investigador se centre en la persona.

Partes del empathy map

El empathy map sirve para identificar dos partes:

  • La identificación intelectual con los sentimientos, pensamientos o actitudes del segmento del mercado.
  • La experiencia indirecta de esos sentimientos, pensamientos o actitudes.

Hay 2 modelos que puedes conseguir, te presento los dos.

Modelo 1 de empathy map

Modelo 2 de empathy map

El empathy mapo mapa de empatía puede variar de formas, tamaños y enfoque. Sin embargo, los elementos básicos que debe tener el empathy map son:

¿Qué piensa y siente? (preocupaciones)

En esta sección algunas preguntas que puedes responder son: ¿Qué es lo más importante para el consumidor? ¿Cuál es el sueño del consumidor? ¿Cuál es el deseo no cumplido? ¿Qué lo impulsa a seguir (emocionalmente)?

¿Qué ve? (entorno)

¿Qué es lo que observa? ¿Quiénes están a su alrededor? ¿Cuáles son sus amistades? ¿Qué tipos de ofertas le han realizado? ¿Cuál es el problema que se encuentra diariamente?

¿Qué dice y hace? (comportamiento)

¿Cuál es la actitud del consumidor? ¿Cómo se ve a sí mismo? ¿Cuál es el conflicto que tiene entre lo que desea y lo que piensa?

¿Qué escucha? (influencia)

¿Qué dicen sus amigos? ¿Quiénes realmente influyen al consumidor y cómo? ¿Qué canales de comunicación pueden influir al consumidor (redes sociales, TV, radio, periódico, entre otros)?

Esfuerzos (miedo, obstáculo y frustración)

¿Cuánto debe pagar el consumidor por un producto? ¿Cuál es su mayor frustración? ¿Qué obstáculo se esconde detrás del consumidor? ¿Cuáles son los riesgos que tiene miedo tomar? ¿Cuáles son los límites que se debe fijar? ¿Qué evento o suceso lo pudo haber marcado?

Ganancias (deseo, necesidad y éxito)

¿Cuáles son los beneficios del producto para el consumidor? ¿Qué sueño o meta desea alcanzar? ¿Qué considera importante para alcanzar el éxito? ¿Cuáles son sus planes a corto y largo plazo?

Beneficios del empathy map o mapa de empatía

Este es un análisis completo para conocer el consumidor. No obstante, hay que destacar que una marca jamás debe olvidar la importancia de una buena atención al cliente.

  • Ofrecer una respuesta que de verdad solucione el problema del cliente.
  • Siempre tener en mente un valor agregado que te pueda diferenciar de las otras marcas de la competencia.
  • Garantizar una atención al cliente rápida, eficaz y eficiente.
  • Minimizar el tiempo de espera a la hora de prestar el servicio o enviar el producto.
  • Siempre ten en cuenta que el cliente es parte de los éxitos de la marca, invítalo para que sea parte de los eventos de la marca.
  • Siempre sé agradecido con los clientes fieles.
  • Escucha las opiniones, comentarios y quejas de tus clientes, ayudarán a la marca a mejorar y crecer.
  • Piensa siempre en dar un valor extra al cliente.
  • Dale siempre más opciones a los clientes, que el producto pueda ser cada vez más personalizado, así el cliente sentirá que el producto es creado exclusivamente para él.
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¿Por qué se recomienda usar esta herramienta?

Esta herramienta es de gran utilidad, porque mientras avanza y crece la empresa o marca, se puede ir adaptando y conociendo el perfil de sus clientes y así ofrecer servicios y productos ajustados a sus verdaderas necesidades.

Es hora de estar en los zapatos del cliente y ofrecer lo que de verdad necesita.

Por ello se recomienda imprimir el diagrama o dibujarlo y trabajarlo de forma manual, ya que siempre se debe corroborar que la información que se está manejando es lo que vive nuestro cliente. Esto es un análisis completo para conocer el consumidor. No obstante, hay que destacar que una marca jamás debe olvidar la importancia de una buena atención al cliente.

Paso a paso para construir tu mapa de empatía

Para poner en práctica esta herramienta, es necesario la participación de todo el equipo de trabajo, que interviene directa o indirectamente en el proceso o en contacto con el cliente o prospecto, por ello, es necesario tener un modelo grande, donde usando las notas adhesivas, permite a cada participante escribir y ubicarlo en cada sección.

Por recomendación de Dave Gray, la realización del empathy map no debería durar más de 20 minutos. Para lograr esto es necesario que los participantes tengan una compresión con anterioridad de la persona que desea comprender, su contexto o entorno.

En cada sección se recomienda, que todos los miembros participantes, incorpore al menos 1 nota adhesiva. Y cada comentario incorporado, se haga en primera persona convirtiéndote realmente en la persona estudiada.

1- Definir la persona y el alcance

Para iniciar la realización del mapa de empatía, es necesario, definir ¿a quién debo comprender y qué objetivos quiere lograr? Una vez que definas la persona, puedes personalizar la imagen central, incorporar características físicas, a la hora de aplicar la herramienta, puedes estudiar a una persona en específica, o un nicho de mercado que comparte características similares.

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Y dentro del alcance hay que definir ¿qué es lo que quiere lograr o desea hacer la persona en estudio? Por ello, para lograr conocer en detalle es necesario evaluar lo que ha realizado o probado actualmente, lo que conocemos con las alternativas, y tomar en cuenta el customer journey.

2- Recolección de datos

Aunque tengas 20 minutos para completar la información del mapa de empatía, lo más recomendable, es tener datos comprobados según su comportamiento, pensamientos, sentimientos y hábitos, que sean datos reales.

Pueden ser históricos anteriores, pero también puedes usar herramientas de recolección de datos, a través de entrevistas, encuestas, observación directa, o adquirir estudios realizados por empresas especializados en el estudio de mercado.

3- Iniciar el llenado del mapa de empatía

Ya una vez levantada previamente la información anterior, el equipo puede iniciar a completar el mapa de empatía, para lograr esto, es necesario realizar la siguiente secuencia: ¿QUÉ VE? ¿QUÉ DICE? ¿QUÉ HACE? ¿QUÉ ESCUCHA U OYE? y ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? Sobre los esfuerzos (problemas) y ganancias (metas)

4- Analizar toda la información recolectado

Una vez que se haya completado la información solicitada, es hora de analizar todo lo escrito, e invitar a otras personas que no participaron en la primera sesión, a revisar, reflexionar e incorporar nuevos detalles.

Ya realizado todo esto es hora de evaluar ¿cuál es nuestra meta con descubrir toda esta información? Es necesario desarrollar un plan de acción, o reajustar nuestro modelo de negocio, ya sea a nivel de emprendimiento (Lean Canvas) o empresas (Business Model Canvas) y así ajustar la propuesta de valor que ofrece la marca.

Herramientas digitales para crear el empathy map

Mural es una herramienta digital que te permite desarrollar tu empathy map, pero solo tiene 30 días gratis para usar esta herramienta.

Si quieres descargar el modelo del mapa de empatía, puedes hacerlo haciendo clic aquí, y así podrás imprimirlo y usarlo la cantidad de veces que sean necesarios. No existe un mapa completo o perfecto, dado que todos los días hay cambios de hábitos y factores internos y externos que incentivan al cambio, por ello, hay que pivotear varias veces hasta conseguir el modelo más cercano a la realidad.

Conclusión

La empatía es uno de los factores que han sido decisivos en estos últimos años para los emprendedores y empresas, porque ya los mercados están saturados de productos y servicios, pero realmente quienes logran satisfacer lo que necesitan y desean los clientes son muy pocos, por ello, al conocer como piensan, qué sentimientos se puede estimular, cómo es el entorno en que se relacionan todos los días y el trabajo que deben realizar para poder adquirir el producto o servicio, permite acercar a la empresa a cada consumidor.

Referencia

Dave Gray, www.gamestorming.com/empathy-map/, recuperado 21/07/2020

Mindtools, www.mindtools.com/pages/article/empathy-mapping.htm, recuperado 21/07/2020

Los iconos usados para el diseño de la infografía pertenece a Icon Lauk e
inipagi, dentro de la plataforma iconfinder

Empathy map o mapa de empatía, ¿Qué es? ¿Cómo se realiza?

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